Ticket sistemi; destek taleplerini sorumlu, durum ve işlem geçmişiyle takip eder. Olay, standart hizmet talebi ve değişiklik kaydını ayırmak doğru önceliklendirmeyi kolaylaştırır.
Olay ile hizmet talebi nasıl ayrılır?
Çalışan bir hizmetin kesilmesi olay; yeni hesap veya erişim isteği hizmet talebi olarak ele alınabilir. Atlassian bu ayrımı farklı iş akışlarıyla açıklar. Örneğin bağlantı kesintisiyle yeni çalışan için hesap açma talebi aynı öncelik ölçütünü gerektirmez.
Bir destek kaydında ne bulunmalı?
Etkilenen hizmet, sorunun başlangıcı, kullanıcı etkisi, sorumlu ve yapılan işlemler görünmelidir. Öncelik yalnızca talebi açan kişinin seçtiği etikete bırakılmamalı; iş etkisi ve aciliyetle birlikte değerlendirilmelidir. Örnek kayıtlar gerçek müşteri sonucu olarak sunulmaz.
Destek akışını kurarken kontrol edin
- Olay, hizmet talebi ve değişiklik kategorilerini ayırın.
- Atama, bekleme, çözüm ve yeniden açılma durumlarını tanımlayın.
- İlk yanıt ile çözüm süresini ayrı ölçün; çalışma saatlerini ölçüme dahil edin.
Başvuru kaynağı: Atlassian — Hizmet talebi ve olay yönetimi ayrımı. Uygulama ayrıntıları mevcut ortama ve güncel düzenlemelere göre değerlendirilmelidir.
İlgili kaynaklar
Uygulama ve kurumsal destek kapsamı için IT Bakım Hizmeti sayfasını inceleyebilirsiniz.
Resmî kaynaklar
Mevzuat ve kurum duyuruları değişebileceğinden uygulama öncesinde güncel metin kontrol edilmelidir.
Sık Sorulan Sorular
Ticket açılması sorunun çözüldüğü anlamına gelir mi?
Hayır. Kayıt oluşturma, sorumluluk atama ve çözüm doğrulama ayrı adımlardır.
İlk yanıt ile çözüm süresi aynı mı?
Hayır. İlk yanıt talebin ele alındığını, çözüm ise ilgili sorunun giderildiğini gösteren ayrı ölçümlerdir.